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Comment améliorer l'espérience client en 5 points

Comment améliorer l’expérience client en 5 points ?

27 juillet 2015 - Marketing Digital - , , ,

Si vous avez déjà adopté une stratégie digitale, cette question de l’expérience du client est cruciale, voilà comment l’optimiser :

– Collecter et utiliser les avis de vos clients
Il est important de prendre en compte les avis des clients, qu’ils soient positifs ou non. Certains outils comme Zendesk ou User echo permettent de collecter les avis sous formes de notes ou emails. Ces données permettent de mettre en place des propositions plus adaptées aux besoins des clients. De plus, quand ces avis apparaissent publiquement (sur votre site ou votre page facebook), cela incite très clairement de nouveaux prospects à vous faire confiance.

– Être présent sur les canaux où se trouvent vos clients
Les réseaux favorisent votre ROI (retour sur investissement) : on estime que les clients qui ont noué des relations avec les marques sur les réseaux sociaux dépensent entre 20% et 40% de plus. Par ailleurs, 60% des clients contactent au moins occasionnellement les marques sur les réseaux sociaux selon Sprinklr. Il est donc impératif de pouvoir répondre aux interrogations, demandes des clients via ces réseaux. Il est d’ailleurs impératif de mettre en place un programme pour gérer les avis négatifs (on estime à 11% les entreprises qui ont perdu des revenus à cause de commentaires négatifs).

– Améliorer l’empathie de vos représentants
L’empathie est fondamentale dans un service de support. Il est nécessaire de comprendre la personnalité de ces clients afin de répondre au mieux à leurs attentes exprimées ou sous-entendues.
Selon Edelman, 9 sondés sur 10 souhaitent avoir une relation sincère avec la compagnie qui délivre les services, et plus de 6 sur 10 souhaiteraient une communication bilatérale, avec plus d’engagement de la part de l’entreprise. Ce sont des attentes qui demandent plus qu’une simple écoute.

– Réduire le nombre d’interlocuteur
L’objectif est de faciliter aux clients l’accès à la bonne information, et pour cela, il faut tenter de réduire au maximum le nombre d’interlocuteurs. Il est important d’éviter de transférer les appels (ou les mails) d’un service à un autre. Il faut que le client, qui a une question ou un problème à résoudre, puisse obtenir sa réponse le plus facilement et rapidement possible.

– Anticiper les écueils éventuels
La raison d’être principale du support est de résoudre les problèmes que pourraient rencontrer les clients. Néanmoins, le recourt au support devrait arriver en dernier. Pour cela, il faut savoir anticiper sur les écueils éventuels (grâce aux retours clients) et répondre à ses problèmes en amont : dans des FAQ, des tutoriels…

source : Webmarketing-com.com