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Savez-vous gérer les avis et les commentaires négatifs ?

21 février 2019 - Community Management, Social Media - , , , , , , , ,

Aujourd’hui, à 88% les consommateurs sont influencés par les avis laissés sur le net. Ils sont importants et représentent un gage de qualité et de confiance. C’est pourquoi vous ne devez pas laisser votre image être impactée par des avis négatifs ou des commentaires injurieux et répondre de manière pertinente.

Voici quelques conseils pour vous permettre de répondre et maitriser la situation !

Tout d’abord, votre rôle est de surveiller et d’anticiper les actions. Pour cela, vous pouvez faire de la veille et utiliser des alertes qui vous préviennent des que l’on parle de vous ou de votre entreprise. Par exemple, les alertes Google sont un très bon outil pour être tenu au courant de ce que l’on dit de vous sur internet. Le seul hic :  cet outil ne permet pas de faire un suivi sur les réseaux sociaux. Il faudra donc être deux fois plus attentif.

Ensuite, il faut toujours faire face aux critiques et ne pas les ignorer ou les supprimer. Vous devez répondre à l’utilisateur et lui expliquer que vous l’écoutez et que vous respectez sa parole. Même si la tentation est souvent grande, il ne faut pas supprimer un avis négatif ou cacher un commentaire. L’utilisateur se sentira trahit et pourra en parler autour de lui.

Egalement, essayez de répondre rapidement : si vous tardez l’utilisateur va s’envenimer et déposer d’autres avis négatifs sur de multiples plateformes.

Concernant la réponse que vous pouvez apporter à l’utilisateur, cela va dépendre de la demande et de la situation. Dans tous les cas, vous pouvez répondre de la manière la plus cordiale possible avec quelques arguments personnels et proposer à la personne de l’appeler pour résoudre son problème. De plus, si vous êtes en parti en tord, n’hésitez pas à assumer vos responsabilités. Cela ne fera pas fuir les clients, vous êtes transparents et ils en seront reconnaissants.

Retenez que les avis négatifs des clients ne sont pas catastrophiques mais peuvent avoir des conséquences. La gestion de l’e-réputation est devenue importante et vous devez vous y intéresser. L’agence eConcepto peut vous accompagner pour cette démarche.